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Ford recibió cinco premios, más que cualquier otra marca, en el 2010 de la afamada publicación JD Power and Associates.
El estudio denominado APAEL por sus siglas en inglés: Rendimiento Automotriz, Ejecución y Diseño. La encuesta seguido de cerca las medidas de satisfacción de los clientes en el diseño, contenido y funcionamiento del vehículo.
Por segundo año consecutivo, la marca Ford logró la más alta calidad inicial entre todas las marcas de no lujo en JD Power and Associates 2010. La marca alcanzó resultados por encima de la media del sector tanto en los estudios IQS de JD Power y estudios APEAL.
En la encuesta APEAL de este año, los propietarios de la fusión 2010 de Ford, Taurus, Flex, Expedition y Explorer Sport Trac, obtuvieron la puntuación más alta de estos vehículos en sus respectivos segmentos. Segmentos de estilo, confort, prestaciones y otros atributos del vehículo.
de lanza. "Los resultados APEAL se presentan como otra prueba de que Ford está redefiniendo la calidad. Sabemos que no es suficiente para construir los coches sin defectos. Nos movemos a la siguiente etapa mediante la entrega de una experiencia que supera las expectativas de nuestros clientes con las características que esperaría encontrar sólo en líneas de lujo de alto precio " "Es un logro importante hacerlo bien en el estudio APEAL” dijo Bennie Fowler, vicepresidente del grupo, Global Calidad y Nuevos Modelos
Son encuestas dirigidas a los clientes, sobre lo que les gusta del perfomance, la ejecución y el diseño de su nuevo vehículo después de los primeros tres meses de que esté en servicio. Los clientes evalúan su nivel de "satisfacción" en una variedad de atributos del vehículo, incluida la seguridad, economía de combustible, espacio de carga, habitabilidad y diseño exterior.
"En Ford, estamos acelerando el desarrollo de vehículos para los clientes que se enamorarán a primera vista” dijo Derrick Kuzak, vicepresidente del grupo de Desarrollo Global de Productos. "Para cumplir esa promesa, nuestro objetivo es nada menos que la excelencia del producto en el diseño, contenido de las funciones, seguridad y calidad a un precio excepcional."
Ya que "gratificación" es difícil de definir y aún más difícil de medir, Ford buscó nuevas formas de entender cómo los clientes lo definen. Los investigadores a través de encuestas, han examinado las tendencias históricas y estudios sobre tasas de satisfacción del cliente. Ellos hablaron con la gente que recomienda Ford a sus amigos, y al descubrir lo que hacen que los clientes se sientan bien acerca de sus coches, Ford fue capaz de desarrollar el ADN de los clientes, y obtener estándares de producto para la marca Ford.
Este estricto conjunto de directrices se ha diseñado y construido en cada vehículo para una organización coherente.
Esta "ingeniería emocional", que se centra en los sentidos de la vista, oído y tacto, está ayudando a Ford ofrecer vehículos que satisfagan la conducción de los autos.
Para añadir estructura a los esfuerzos para construir una estrategia de Ford en el ADN y aumentar la satisfacción del cliente, Ford concentra sus esfuerzos de calidad en tres categorías principales:
• Principios básicos de calidad - la fiabilidad fundamentales de un vehículo.
• La calidad del rendimiento - incluye atributos tales como el ahorro de combustible y la tranquilidad
• Emoción de calidad - las características de la conveniencia inesperados que sorprenden y deleitan a los clientes.
Ford está trabajando para extender más allá de la satisfacción del cliente la calidad de la durabilidad y la funcionalidad a la calidad de emoción - las partes del vehículo que sorprendan y deleiten. Emoción calidad incluye características de los asientos diseñados especialmente para la comodidad, a los materiales y las superficies que se vea bien y se siente bien, y los interiores con un ambiente e innovador pinturas exteriores.
La experiencia de propiedad se ve además favorecido por rasgos tales como MyFordTouch tecnología en conectividad de coches, asientos de masaje multi-contorno, cambiante iluminación interior de ambiente y calidad de sonido refinado.
"Al aplicar las tres categorías de calidad, nunca se trata de uno u otro, sino de los tres", dijo Kuzak. "Todavía estamos consumidos con la calidad de base, pero ahora estamos también muy enfocada en proveer atractivo y la emoción de satisfacer los deseos de los clientes."
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